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谈零售服务力:找到生命的意义

文章关键字:零售    作者:联商网    发布时间:2019-3-1 10:05:42   我要评价
面对服务这样一个可能?#34892;?#35828;烂的话题,我们会想,有什么新一点的切入点,可以叫它新服务?
我们?#20154;?#28857;别的。
我接触到很多做 零售 的,大家都不快乐。一件事情如果不快乐,就很少有人真正的敬重,犯错或失误也会很少?#34892;?#32827;感!所以我们在大多数 零售 企业碰到的情况是,服务不怎么好,可能也不怎么差。
可能这也是这个行业可悲之处!一个行业一旦没有亮点,没?#20889;?#24046;异,这个行业?#27426;?#26159;在失速的通?#20048;校?#34429;然它已经比较高的发展水平。如果美女聚集体现的是行业的热度,那么负向压力程度则体现的是一个行业的颓废度,所以服务的好坏,深层次是个人?#37027;?#21160;的问题。
如果再挖一层,不同企?#31561;?#20154;不快乐的原因有相同的,也有个性的!这些原因绑定的,不光是服务,还有业务质量、创新、数据结果等等问题。可能涉及到这样一些方面:
1、压力和压力管理
这年头,没有压力是不可能的,我们只有比?#20154;?#21387;力更大。企业充满焦虑,在内部,也往往容易灌输负面情绪,这些负面情绪层层传递,最后的结果往往都是:你说的都是对的,但对?#40644;穡?#25105;不喜欢!
所以,企?#30340;?#37096;压力管理,是企业老板们在铸造文化时非常重要的功力。?#34892;?#32769;板的思路会是,“我是老板,你的情绪关我屁事”“忍受不?#22235;?#23601;滚”,这世界很残酷,也很现实,可能这样的老板是对的,但对人心把控的度,似乎总是少了一些格局!因为所有企业高层表现出的个人特质,最终会变成企业的情绪代码,也会变成企业的群体特质,企业负向情绪过多,说明它已经烂了,塌了!我们一直相信,驱动一个企业长足进步的,除?#25628;?#21147;,更多应该是大家为了一件伟大的事情而形成的正向动力!
这还有个人才代际的问题,70后吃苦耐劳,80后精神独立,90后尊重自我,虽然时间折叠,大家最后都走向成熟,但过程会产生新的运营诉求,企业得考虑自己的人资现实。 零售 业,大部分执行在中基层,企业的高层像骂“孙子”一样骂身边的人,而希望他们不去骂他们身边的人,这不现实!服务,其实是一个企业气质的表达,温?#23478;?#22909;,?#20999;?#20063;好,度的把控很重要,过犹不及!
所以,压力导向不是说不能有,不能?#24076;?#32780;是说企业是否?#20889;?#30340;格局,让压力成为阳光下的、正向的、积极的,在此基础?#24076;?#37027;么服务,也会变成阳光的、能够感悟的、具有同理心的!
2、待遇和福利管理
零售 业做,大部?#21482;?#23618;员工是在苦劳和苦逼之间徘徊,待遇总体?#40092;?#20559;低的,有时收入的满意度决定了他们月?#20154;?#26377;的情绪表达。过去,在人事费用这个问题?#24076;?#24456;多 零售 企业经历了三波动作:一波基层员工精简,二波中层压缩及部门整?#24076;?#19977;波高管汰换。要生存,这本没错,但最后还是回到度的问题?#24076;?#20063;有个长短期的问题。
为了活下去,牺牲部分要素是可以接受的,只是对留下的人,企业可否不要那么冷酷,你给员工的工资低,?#20302;?#24577;度又群体鄙视,员工只可能因害怕损失收入而忍耐,但服务的真诚和改进度永远是不够的,对客的冷暴力你也无法体察,最终,企业会在客户端输掉。我们看现在很多商超,服务都不怎么见的到人,见到的人也因为忙而没好口气,今天许多企业客流?#19994;?#30340;结果,事实?#40092;?#36807;去各种“短期正确”积累出来的。所以,企业喊什么、强调什么,往往缺什么!我们对许多失速的 零售 企业失望,往往也是因为它老了,就?#30431;潰?/div>
但我们还?#20999;?#35201;正向的看,物质是精神的基础,在薪酬和福利两个范畴里,还是可以有所作为。每个企业有不同的财务状况和薪资制度,我们还是提些等于是废话的建议,企业是关系和认同的集?#24076;?#34218;酬可以不具竞争力,但福利可以有很多润滑作用!善用,有策略,可?#28304;?#22823;优化氛围空间。笔者曾接触到一个超市店长,费用预算卡的很紧,但他会经常策划一些很有个性的员工激励,他在卖场巡店,看到员工好的行为,就会发奖励单,然后得到奖励单的人每周可以参加公司的趣味抽奖,奖品包括一些赠品、休假半小时、参加店长会议、联盟单位赠券、经理帮买杯饮料等等!最重要的,是企业有没?#34892;模?#26377;时停掉一些福利,可能比降低薪资更加伤人!
3、工作和工作导向
生意好,事情多,生意不好,事情更多,这是很多 零售 业的状况。层级式的体制决定了上层压力更大,话语权也更多,所以在工作氛围?#24076;?#20225;业决策层有更大的责任,过冬、避寒,焦虑传染,带着焦虑感生存的人,服务本心一般不会长续,?#28966;?#28966;虑红线,爆发有时只是一线之间的事情!当下的?#38382;?#19979;,有时少做些,可能?#26085;?#33150;更好,你一折腾,中层必然会有很多表演,一言堂的会、?#38382;?#20027;义的PPT、自我吹嘘的培训,可能都使企业价值创造变味,企业的工作导向真正走向务实、卖货、服务顾客,尊重创造价值的人,服务自然有亮点!
但可能我们上面的探讨都是错的,因为企业的服务,往往是一个循环的信用飞轮,员工快不快乐,往往只是其中的一部分。今天,?#38469;?#30340;发展使场景即服务,链接即服务,商品即服务,顾客网页搜索对你的评价,登录你的APP、小程序、公众号,进你的实体店,接触你的店员所有方面,今天都在多维互动,营运已经上升到了泛服务的层面;同时我们的价值实现,也已经过了用简单要求就可以驱动的阶段,业务?#26041;?#25105;们可以舍九取一,但可能很多方面,都需要组?#20808;?#26381;务也是一样:
1、商?#30340;?#23481;创新是服务最大的点
这是服务的底层逻辑, 零售 必须有自己基础的价值。与重点、关键客户相关的价值载体最需要创新,因为升级自己的主力客户?#28023;?#33021;?#35805;?#21161;企业提升抵抗经济波动的能力。过去我们谈O2O、全渠道、新 零售 、社区拼团,渠?#20048;?#20041;多少大于价值?#21019;?#26032;,供应链端最需要发力内容革命。否则,客户老龄化?#27426;?#20250;使企业服务动力不足。
2、内部服务力驱动外部输出效率
然后是组织方式上的变革,逻辑思维解析过顺丰服务?#26041;?#30340;信用飞轮,像海底捞、胖东?#30784;?#20449;誉楼、?#29575;?#27915;楼等公司,表层厉害的是服务,底层最牛的其实是文化和组织,抓住管理,锁住利益,因为内部有服务力才能驱动对外服务效率。
3、?#38469;?#25163;段多触点与消费者对接
服务方面,?#38469;?#25163;段需要和组织联系在一起来说。用了新?#38469;?#27809;?#34892;?#32452;织,或有了新机构没?#34892;率?#37197;,这是很多企业变革的现实。企业?#38469;?#21319;级要产生更多价值,需要内部效率结构?#22270;?#20540;网的主体转换,这是与产品创新相同的问题。与顾客产生链接可以有很多手段,没?#34892;?#35201;建,有了需要用好!
在服务方面,很多企业更为现实的问题是基础运营质量不够,可能不敢用,用了怕给自己添麻?#24120;?#28982;后就是去麻烦顾客,?#38469;?#21435;选择性规避雷区,而没有用?#38469;?#21435;排?#20303;?#24341;爆。企?#31561;?#33021;真正?#21387;?#23458;链接触点当成基站,提升自我就?#27426;?#20250;有?#20013;?#30340;源动力!服务?#38469;酢?#26381;务水平,也?#27426;?#33021;够提升。当前,智能机器人已经能够提供非常美好的客服支持,而最重要的,可能还是企业业务基础!
4、新营销、新互动产生新价值
内容、组织?#22270;际?#20043;后,?#27426;?#26159;?#20013;?#30340;营销和运营,这一过?#35848;?#22823;是细节管理的魔力,而魔鬼的细节,?#27426;?#26469;自于愉悦的心底。当然,营销还是要调动大量的智慧,去营造参与感、同理心和同行感,从而将内容、服务和营运一起生成对消费者和商家都有利的价值。
上面的内容,我们可以称之为 零售 业需要创造的新价值、新组织、新手段和新营销的服务飞轮,行业有各个维度的专业论述,但我们始终觉得,这些都还不够,我们还需要再挖一层:是什么,能够驱动企?#31561;?#20570;到这些“新”,并且把生存、创新、消费者价值一体化的融合起来?
我们最大的感觉,可能是找到企业的意义,企?#31561;?#21592;工找到生命的意义!
可能这多少?#34892;?#40481;汤的味道,也可能经历波折之后,人们更?#26377;?#35201;懂得什么是“真”。行业过去经历了很多热点,热点也确实成就了一批企业,我们发现活下来的,自觉或不自觉的切合了价值的大势。我们常说要抓住红利,如其说需要眼光,不如说?#20999;?#35201;找到一个时代的裂口或一群人生活的意义?#27426;?#20110;创业成功,有?#38469;酢?#26426;缘等各种因素,但更大的时代背景,应该是踏准了创新的意义。有时候,找到意义,也就能悟透本质,所有的困?#36873;?#33510;楚、波折都会破题。
2019年,很多企业在谈回归,谈供应链,谈?#38469;酰?#32780;我们更深的理解是,企业倒不如重新去寻找意义,回顾一下发展初期服务社会、追求美好生活、自强不息的初心。今天,许多停滞、压力、困难,大部分是我们定义出来的,员工老了,你想把它赶走,业绩不见增长了,你用各种手段让自己和员工都睡不着,这种事情真正的有意义的吗?企业过多的被利润禁锢思维,我们可能忘了让员工过上幸福生活是企业的社会责任,忘了?#26009;?#24515;去踏实创业是发展的必然轨迹,忘了尊重现实才能改变现实,说白了,焦虑恍惚了我们的心智,运营、管理和生活可能都背离了运营的意义!
还有一种可能,是企业高层非常清楚企业存在的初心、目的和意义,但对于企业整体心智锁定,是不足的,或者是失控的,我们?#24067;?#21040;很多企业家,讲术,头头是道,但他的讲话唯独缺失的,是一种“精神”,一种“意义”,找到它,企业一群人一起践行它,可能当下和未来都不是问题。
在大变革的时代,有很多宏观的东西值得我们探索,但企业始?#25214;?#22312;自己的维度上运营,在 零售 运营基线总体提升的阶段,很多“坏事”不是不能做,我们也不需要过于?#23383;桑?#25105;们只是说,我们可以到更高的格局?#20808;ト鲜?#33258;?#28023;?#20225;?#31561;?#21592;工正向积极起来,组织驱动新的内容、?#38469;?#21644;营运飞轮,我们?#27426;?#29992;使命、愿景?#22270;?#20540;观修正奋斗的心智,未来,?#27426;?#26159;值得期待的!服务,自然自在其中!
零售 ,便有服务,服务是永恒的话题。好的服务更能打动人心、留下顾客,它藏于每一个细节中。服务是软实力,是长期积淀,更是?#20013;?#25171;磨。
文章关键字:零售    作者:联商网
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